紧扣乌兰察布供电公司 “降投诉、提服务” 的核心工作导向，兴和供电公司立足用户需求，系统构建 “数据驱动、主动前置、闭环管控” 的服务质量持续改进机制，以全方位举措提升服务效能，切实减少用户诉求。
在诉求分析环节，公司搭建用户诉求大数据管理平台，常态化汇聚 95598 热线、政务服务平台、现场反馈等多渠道诉求信息，通过分类统计、趋势分析、关联研判等方式，精准识别电压质量不稳定、抄表收费争议、故障抢修不及时等高频热点问题，以及老旧小区线路老化、特殊群体用电不便等隐性难点问题，形成《用户诉求分析报告》，为整改工作提供精准靶向。
为推动问题前置解决，公司组建由业务骨干、技术能手组成的专业化服务先锋队，分区域、分行业开展 “敲门行动”。先锋队走进乡村田间地头、城市社区楼栋、工业园区厂房，与用户面对面沟通用电需求，细致开展安全用电检查，重点排查线路老化、设备隐患、表计异常等问题。针对排查出的隐患，建立 “一隐患一档案”，明确整改责任人和时限，现场能解决的立即处置，复杂问题跟踪督办，同时现场解答用户关于电价政策、业务办理流程等疑问，将服务延伸至用电全链条。
在服务能力提升方面，公司制定专项培训计划，定期组织一线服务人员开展业务技能与沟通艺术双提升培训。培训内容涵盖供电业务规范、故障快速诊断、应急处置流程等专业技能，以及沟通技巧、情绪疏导、投诉应对话术等服务素养课程，通过案例分析、情景模拟、实操演练等方式，提升工作人员精准答疑、高效处置的能力。同时，建立服务质量考核机制，将用户满意度、诉求处理效率等纳入考核指标，倒逼服务人员主动提升服务质量，从根本上减少用户投诉，着力营造和谐、互信的供用电环境，让用户用电更省心、舒心。（闫斌）
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