网格全覆盖：织密服务 “一张网”
为打通基层用电服务最后一公里，持续优化用电营商环境，内蒙古电力集团乌兰察布兴和供电公司践行 “人民电业为人民” 宗旨，以客户需求为导向，构建起全方位、精细化的客户经理网格化服务体系。公司结合兴和县属地实际，实现区域网格化服务全覆盖，划分综合服务网格、大客户专属网格及重要客户保障网格，配备 81 名综合客户经理、8 名大客户经理及 4 名重要客户经理，形成 “一对一电管家式” 贴心服务与 “一对多电保姆式” 优质服务并行的差异化服务模式。同时，建立正向激励机制与 “三账一单” 规范化管理体系，明确客户经理一岗多责，推动服务责任直达末梢，让电力服务真正扎根基层、贴近群众。
主动破难题：打造 “未诉先办” 新格局
聚焦客户高频诉求与投诉风险点，兴和供电公司创新推行 “主动服务 + 未诉先办” 工作机制，从源头降低投诉发生率。各供电所、营业站紧盯停电抢修、充电桩运维、分布式新能源并网等重点领域，提前分析研判用电需求集中的地区与时间节点，组织客户经理主动上门对接服务。通过线上线下多渠道发力，客户经理全员加入管辖区域客户微信群，2025年累计公布停电信息 1560余次，在各营业站点张贴服务人员信息及投诉举报电话海报290 余张，实现服务信息全公开、需求响应无延迟。针对农村地区用电特点，开展 “新业务实操 + 沟通技巧” 专项培训，提升基层电力服务员一次性问题解决能力，以 “群内实时响应 + 限时办结” 机制压缩处理时限，让客户诉求在第一时间得到有效解决。
政企民联动：擦亮服务 “金招牌”
兴和供电公司深化 “蒙电服务就在您身边” 品牌建设，推动网格化服务与政企民需求深度融合。电力服务员携 “三件宝” 工作法，深入居民小区、企事业单位及工业园区，建立需求动态管理机制，精准对接客户用电需求。主动对接兴和县工业园区，开展优化营商环境政策、电价政策及电力市场交易规则宣传，推行用电业务 “代帮办” 服务，为企业发展减负增效。通过公布网格化服务区域、公示服务人员信息，进一步提升服务透明度与客户认同感，让 “乌优供电 无忧用电” 服务品牌深入人心。方案实施以来，公司有效降低投诉风险，高效响应线路故障问题，及时安抚客户情绪，用电服务影响力与客户满意度显著提升。
提质再出发：构建服务新生态
立足服务成效，兴和供电公司锚定更高标准，明确下一步优化方向。在降投诉方面，将重点落实三大举措：强化基层人员业务培训、聚焦高频投诉单位实施专项考核、深化 “未诉先办” 机制落地。在网格服务深化上，持续完善网格化管理制度，推动服务向精细化、信息化、优质化升级，打造 “作风优良、业务精湛、服务卓越” 的专业客户经理团队。同时，加快推进95598服务与客户经理服务体系双融合，夯实国企责任担当，通过不断优化服务流程、创新服务模式，多样化满足现代供电服务体系建设新要求，以实际行动为地方经济社会发展与人民群众美好生活提供更可靠、更优质的电力保障。（岳晓冬）
蒙公网安备 15010502002356号 